Alcatel Contact Center Web

Integracja centrum komunikacyjnego i Internetu Sieć internetowa stanowi dla firm niezwykle atrakcyjne medium promocji i dystrybucji produktów oraz usług. CCweb – Alcatel Contact Center Web – pozwala przedsiębiorstwom na efektywne połączenie witryny WWW i telefonicznego centrum obsługi w kompletne centrum komunikacyjne o ogromnych możliwościach. Dzięki kontaktom realizowanym za pośrednictwem centrum komunikacyjnego działającego na bazie sieci IP firma może osiągnąć rzeczywistą przewagę konkurencyjną. Pełna integracja w ramach centrum komunikacyjnego • Nowe, multimedialne formy kontaktu • Centra komunikacyjne wykorzystujące sieć WWW • Maksymalne wykorzystanie sieci WWW • W pełni funkcjonalna aplikacja dla agenta, niezależnie od medium komunikacyjnego (głos, poczta elektroniczna, strony WWW, faks, IVR) • Scentralizowany nadzór i zarządzanie dla dowolnych mediów Zaawansowane funkcje jako odpowiedź na potrzeby klienta • Mechanizm połączenia zwrotnego • Mechanizm połączenia równoległego, call-through (VoIP) • Wspólne przeglądanie stron • Tryb chat • Współużytkowanie formularzy WWW Bezpieczeństwo • Modularna architektura umożliwia elastyczną integrację z każdą korporacyjną strategią bezpieczeństwa. Internet stworzył nowe kanały komunikacji między firmą a klientami. Prawdziwe wyzwanie nie polega na zaoferowaniu nowego medium uzupełniającego tradycyjną komunikację telefoniczną, lecz na przekształceniu tego medium w multimedialne, bogate środowisko dwustronnej komunikacji. W przypadku systemów i sieci, takich jak tradycyjne centra głosowej obsługi telefonicznej, oznacza to dodanie zautomatyzowanych, internetowych rozwiązań samoobsługowych z opcją dostępu do agenta centrum komunikacyjnego, gdyby zaszła taka potrzeba. Mówimy w tym przypadku o „otwieraniu centrum komunikacyjnego na sieć WWW”. W przypadku istniejącej witryny WWW takie otwarcie centrum na sieć wprowadza nowy czynnik ludzki, niezbędny do pomyślnego przeprowadzenia większości transakcji e-commerce. Wprowadzając nowe kanały komunikacyjne do CCdistribution, Alcatel CCweb staje się niezbędnym łącznikiem pomiędzy wszystkimi dostępnymi punktami kontaktu, a także zasobami internetowymi i aplikacjami wykorzystywanymi w firmie . Atrakcyjne usługi spełniające wszystkie potrzeby klienta Połączenie równoległe (call through): Potencjalny klient przeglądający witrynę WWW firmy może jednoczeoenie prowadzić rozmowę głosową z agentem centrum komunikacyjnego, korzystając z mechanizmu Voice over IP. Połączenie zwrotne teraz lub później: Klient może poprosić o natychmiastowe lub późniejsze połączenie zwrotne z centrum komunikacyjnego, wypełniając formularz HTML zawierający numer telefonu i godziny, w których życzy sobie odebrać telefon. Żądanie połączenia zwrotnego jest automatycznie obsługiwane przez mechanizm CCdistribution, który w odpowiednim czasie przekazuje połączenie do najwłaściwszego agenta. Konwersacja tekstowa (chat): Klient może w czasie rzeczywistym wymieniać wiadomości tekstowe z agentem, jednocześnie prowadząc z nim rozmowę. Funkcja ta bywa użyteczna przy przekazywaniu informacji takich jak liczby (identyfikatory klienta, telefony), nazwiska i adresy. Może być także wykorzystana jako rozwiązanie awaryjne, gdy jakość połączenia VoIP jest niezadowalająca. Wspólne przeglądanie: W chwili, gdy agent centrum komunikacyjnego odbiera połączenie telefoniczne, na ekranie jego komputera pojawia się okno zawierające ostatnią stronę WWW, z której rozmówca zainicjował połączenie. Agent ma także dostęp do historii sesji klienta na firmowej witrynie WWW. W trakcie rozmowy agent i klient mogą wymieniać między sobą strony WWW, korzystając z funkcji „Wyoelij stronę”. Współużytkowanie formularzy WWW: Każda ze stron może kontrolować wypełnianie formularza, podczas gdy druga strona przegląda zmiany w miarę ich wprowadzania. Pakiet składników o dużych możliwościach Usługi pakietu Alcatel CCweb realizowane sąprzez kilka składników: Moduły programowe CCweb: rdzeń aplikacji wykorzystuje serwlety, działające na serwerach WWW umożliwiających uruchamianie serwletów Java. Usługa VoIP: przekształca głosowe pakiety IP w kanały głosowe z komutacją łączy. Funkcję tę realizuje Alcatel OmniPCX 4400 z własnym interfejsem łącza IP (LIOE). Zasoby związane z transmisją głosu w sieci IP są także zgodne z zestawem protokołów H.323. Integracja centrum komunikacyjnego: CCweb i CCdistribution współpracują ze sobą przy wyborze najlepszego mechanizmu routingu dla pilota CCdistribution, odpowiednio do usługi, której zażądał klient. Możliwość dystrybucji różnych typów połączeń (standardowych głosowych, VoIP, żądań połączeń zwrotnych, poczty elektronicznej itd.) nosi miano integracji mediów (ang. media blending) i zapewnia pełną współpracę z odpowiednimi narzędziami do konfiguracji i zarządzania (CCsupervision), sporządzającymi zestawienia informacji statystycznych (bieżących i historycznych) dotyczących wszystkich mediów. Terminal klienta: Do uruchomienia tej aplikacji nie jest wymagane specjalistyczne oprogramowanie lub sprzęt. Klient powinien dysponować standardowym multimedialnym komputerem PC, obsługującym aplikacje VoIP zgodne z H.323 (na przykład Microsoft Netmeeting). Na komputerze klienta musi ponadto działać przeglądarka Microsoft IE albo Netscape, obsługująca aplety po stronie klienta. Stacja robocza agenta: Agenci są wyposażeni w telefon kontrolowany przez CCdistribution (tradycyjny lub Alcatel IP Reflexes™). Mają dostęp do wszystkich funkcji telefonii oferowanych przez platformę Alcatel OmniPXC 4400, tzn. przekazywania połączeń, telekonferencji, monitorowania połączeń i ingerencji w rozmowę. Funkcje te są dostępne w odniesieniu do wszystkich mediów, tzn. agent może zainicjować przekazanie lub konferencję podczas transakcji WWW. Każdy agent ma także do dyspozycji komputer PC z przeglądarką Microsoft IE lub Netscape, na której z kolei działa aplet agenta umożliwiający wspólne przeglądanie stron, a także – jeśli zachodzi taka potrzeba – wybrane aplikacje front end lub oprogramowanie używane wcześniej. Architektura apletów zapewnia łatwą integrację w ramach firmowych aplikacji. Bezpieczeństwo Architektura Alcatel CCweb została zaprojektowana z myślą o zapewnieniu bezpieczeństwa sieci korporacyjnej. Uzyskano to dzięki podziałowi systemu na dwie części. Jedna część jest otwarta na świat zewnętrzny i pozwala na wymianę informacji z klientem (firewall chroniący tę część może swobodnie przepuszczać większość przepływów danych). Druga część jest w pełni dostępna dla agentów i ściśle chroniona przed intruzami z zewnątrz przez wewnętrzny firewall. Komunikacja między modułami odbywa się za pośrednictwem protokołu HTTP z uwzględnieniem ograniczeń narzuconych przez zabezpieczenia.